Blog: Duistere patronen

Even een stukje gedragspsychologie. Wil je dat iemand doet wat jij wilt, dan kun je drie wegen bewandelen. Eén: je informeert iemand, of licht voor. Twee: je stimuleert het gewenste gedrag, bijvoorbeeld met financiële prikkels. Drie: je dwingt, bijvoorbeeld door iets bij wet te verplichten.

Maar er is nog een vierde, subtielere weg: je geeft iemand een vriendelijk duwtje in de gewenste richting. “Nudgen” noemen ze dat. Het klassieke voorbeeld is de geschilderde nepvlieg op het herenurinoir, die mannen helpt niet naast de pot te plassen. Nudgen is slim, want het benadert je nou eens niet als rationeel keuzedier, maar speelt handig in op je gevoel. En het werkt.

Maar, zoals bij alles, is er ook een schaduwzijde: nudging-technieken kunnen ook tegen je worden gebruikt. “Evil nudging” heet dat; men spreekt ook wel van “dark patterns”. Deze “duistere patronen” spelen vooral in de manier waarop je tegenwoordig op websites en sociale media wordt verleid – of misleid – door het ontwerp en de inrichting van die platforms.

Wilte Zijlstra van de Autoriteit Financiële Markten – zie zijn blog van oktober 2018 op de AFM-website – is expert op dit gebied, en van hem komt dit overzicht van vijf “duistere patronen” om jouw keuzes als online bezoeker of gebruiker te beïnvloeden:

  1. Apple komt met een nieuwe software-update. Uw keuzes zijn “nu installeren” of “later/niet nu”. “Niet installeren” is geen optie, en Apple blijft dit aanbod tot vervelens toe herhalen.
  2. Drempels opwerpen. Aanmelden is heel makkelijk, maar voor afmelden moet je eindeloze en ingewikkelde stappen doorlopen. Heeft u weleens geprobeerd de Postcode Loterij op te zeggen? Of: aanmelden kan online, maar afmelden alleen per brief.
  3. Bij een online bestelling zie je eerst een scherpe prijs, maar bij de volgende stappen in het bestelproces komen daar sluipenderwijs nog allerlei kosten bij.
  4. Bij het boeken van een vliegreis staat de extra annuleringsverzekering al standaard op “aangevinkt”. Dit is overigens in Europa sinds 2011 verboden. Het is ook: sturen op de (gewenste) standaardoptie door die bijvoorbeeld als enige vet te zetten.
  5. Tot actie dwingen. Dit speelt bijvoorbeeld bij online spelletjes, waarbij je je gewenste opties bijna alleen kunt krijgen als je met echt geld bijbetaalt.

Herkenbaar? Duidelijk is in ieder geval dat je als klant online niet “objectief” voor een keuze wordt geplaatst, maar door een slim ontwerp wordt verleid naar de voor jou beste keuze, of door een even slim ontwerp wordt misleid naar de door de aanbieder gewenste keuze.

Het goede nieuws is dat onze consumenten-toezichthouder ACM deze eigentijdse vormen van beïnvloeding ook onder ogen heeft gezien, en van plan is hier iets aan te doen. De ACM wil nog dit jaar een “Leidraad Keuzearchitectuur” opstellen met praktische handvatten om online bedrijven te helpen hun beslisomgevingen in te richten. Dat klinkt een beetje ambtelijk, maar als die inrichting klantvriendelijk gebeurt, vind ik dat een goed idee. En daaraan wil de Claimservice graag bijdragen.

Want die “gemene duwtjes” of “duistere patronen” zijn niets anders dan moderne vormen van consumentenbedrog, misschien zelfs overtredingen van de consumentenwetgeving, die maar al te vaak leiden tot schade voor en schadeclaims van consumenten. En – geloof het of niet – uw eigen Consumentenbond Claimservice ziet liever eerlijke handel dan nieuwe massaschadeclaims.

Over de auteur

Gerjan Huis in ’t Veld

Lid van de Directie van Consumentenbond Claimservice, vicevoorzitter van de Beuc (de Brusselse koepel van ruim 40 Europese consumentenorganisaties) en meer dan 35 jaar in diverse functies werkzaam bij de Consumentenbond.